Adaptation du règlement extrajudicaire des litiges de consommation (art. 64-70 DD CDE)

Le règlement extrajudiciaire de litiges de consommation est adapté en divers points afin d'être mis en conformité avec les règles européennes. Le consommateur peut désormais se retirer à tout moment de la procédure, tandis que l'entreprise ne peut le faire que dans certains cas. Un nouveau régime intervient également concernant l'opposabilité de la solution imposable.

Obligation d'information de l'entreprise

L'entreprise ne doit communiquer au consommateur un certain nombre de données que si elle dispose elle-même d'un service de plaintes spécifique. Ce service de plaintes spécifique n'est pas obligatoire.

Si l'entreprise compte un tel service, elle doit fournir son numéro de téléphone et de télécopieur et son adresse électronique. Qu'elle dispose ou non d'un service de plaintes spécifique, l'entreprise doit toujours transmettre également ses coordonnées au consommateur et notamment son adresse électronique.

Entité non qualifiée

Lorsque le litige de consommation ne trouve pas de solution dans un délai raisonnable via le service de plaintes spécifique de l'entreprise, celle-ci est tenue de signaler au consommateur qu'il existe une procédure permettant le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. L'entreprise lui indique également si elle a l'obligation de recourir à un tel règlement extrajudiciaire ou si elle y est disposée. Elle communique les coordonnées de l'entité qui traitera éventuellement le litige, en précisant s'il s'agit ou non d'une entité qualifiée. Si l'entité n'est pas qualifiée, l'entreprise doit désormais communiquer également au consommateur les coordonnées du service de médiation pour le consommateur.

Rapport annuel du service de médiation pour le consommateur

Le service de médiation pour le consommateur publie son rapport annuel sur son site internet. Sur demande, il met également ce rapport à disposition sur un support durable.

Faculté de retrait

Lorsque l'entité qualifiée offre une procédure qui vise à régler un litige - en proposant une solution ou en intervenant entre les parties afin qu'elles en trouvent une - le consommateur peut se retirer de la procédure à tout moment s'il n'est pas satisfait de son déroulement ou de son fonctionnement.

L'entreprise ne peut se retirer de la procédure que si la loi ne lui impose pas d'y participer.

Opposabilité de la solution

Si l'entité qualifiée impose elle-même une solution aux parties, cette solution ne sera opposable que si les parties ont été préalablement et individuellement informées de la nature contraignante de la solution et qu'elles l'ont expressément acceptée. L'acceptation expresse de l'entreprise n'est pas requise si la loi ou les engagements contractuels prévoient que l'entreprise est liée par la solution proposée.

Une solution contraignante ne peut être imposée au consommateur en vertu d'un accord qu'il a conclu avec l'entreprise et qui prévoit un règlement des litiges, si cet accord a été conclu avant la survenance du litige et qu'il a pour effet de priver le consommateur de la faculté d'introduire un recours devant le juge.

La solution imposée ne peut avoir pour conséquence de priver le consommateur du bénéfice des dispositions impératives protectrices prévues en droit belge.

Protection des données personnelles

L'entité qualifiée doit respecter les règles relatives à la protection de la vie privée dans le traitement des données personnelles.

Source: Loi du 26 octobre 2015 modifiant le Code de droit économique et portant diverses autres dispositions modificatives, M.B., 30 octobre 2015 (art. 64-70 DD CDE)

Voir également :

? Code de droit économique (art. XVI.2, XVI.4, XVI.14, XVI.25, XVI.26/1, XVI.26/2 en XVI.26/3)